L’attente en caisse, une source d’abandon d’achat.
Le monde virtuel a transformé le comportement des clients, rendant les longues files d’attente comme une potentielle zone de friction dans votre canal de vente. L’habitude des achats en ligne, où tout est instantané et accessible en quelques clics, a modifié la perception du temps chez nous tous. Cependant, votre caisse magasin peut être un atout pour booster votre commerce.
Cette « instantanéité virtuelle » a créé une nouvelle norme, rendant les gens moins tolérants à l’attente dans le monde réel.
L’attente en file d’attente est désormais perçue comme une perte de temps inacceptable, une frustration accentuée par l’habitude du « tout-immédiat » du monde virtuel.
L’attente en caisse est une source majeure d’insatisfaction client. Près de 90% des clients abandonnent leurs achats à cause de files d’attente trop longues en caisse. Cette frustration est amplifiée par un temps d’attente moyen de 11 minutes, jugé inacceptable par la plupart des Français. Plus de 38% des clients perdent patience après seulement 5 minutes d’attente. Plus de la moitié d’entre eux sont tentés d’abandonner leurs achats et de se tourner vers un autre magasin ou le commerce en ligne. Cette expérience crée du stress et nuit à l’image du magasin. De plus, l’impact financier de l’attente en caisse est considérable. Les retailers européens perdraient plus de 16,3 milliards d’euros de chiffre d’affaires par an à cause de ce problème. Le taux de transformation est fortement affecté, en particulier en période de forte affluence. La fidélisation client est également menacée, car les clients insatisfaits risquent de se tourner vers la concurrence.
Comment fluidifier le passage en caisse et booster l'expérience client ?
Il y a trois raisons principales pour lesquelles la gestion des files d’attente peut améliorer les ventes d’un point de vente.
- Les files d’attentes courtes, augmentent la fréquentation du magasin. En effet, les files d’attente courtes attirent les clients et les incitent à choisir votre point de vente plutôt qu’un autre.
Etant donnée que l’attente est perçue comme une perte de temps, et les clients préféreront se tourner vers un point de vente où ils peuvent passer rapidement à l’achat.
- Autre avantage, que l’on peut citer est l’amélioration du taux de transformation. En effet, les clients pressés par le temps sont plus susceptibles de faire des achats s’ils ne sont pas confrontés à de longues files d’attente. Réduite, l’attente permet aux clients de se concentrer sur les produits et d’augmenter leurs achats.
Pour pallier l’attente en caisse, on peut citer l’optimisation des shifts (équipes). En effet, un personnel trop important en caisse nuit à l’interaction client en rayon, un élément déterminant pour la vente.
- De plus, la prévision des flux de clients permet de planifier les équipes et d’affecter le personnel de manière optimale.
Les retailers peuvent pendant ce moment profiter pour accroitre leur connaissance client. Ils peuvent mettre en place, un système qui utilise les caméras de surveillance existantes pour collecter des données précieuses sur les clients. Ces données, comme le nombre de passants, la fréquentation, le temps de visite et la démographie des clients, permettent de mieux comprendre et cibler la clientèle.
Les caisses automatiques
Une solution efficace pour fluidifier le passage en caisse. Elles permettent aux clients de gérer leur passage de manière autonome et réduisent le nombre de caissiers nécessaires, optimisant ainsi les coûts. Cependant, il est important de noter que les caisses automatiques ne conviennent pas à tous. Certaines personnes, notamment les seniors ou les familles avec des enfants, peuvent rencontrer des difficultés à les utiliser. De plus, le manque de personnel pour assister les clients peut créer de la frustration et le sentiment d’automatisation peut nuire à l’expérience client et à l’image du magasin.
Bien Former et organiser son personnel de caisse
Les retailers peuvent mettre en place des systèmes de gestion de personnel basés sur les données historiques d’affluence pour ajuster les effectifs en conséquence. Ainsi, ils peuvent allouer davantage de ressources humaines pendant les périodes de pointe et réduire les coûts pendant les périodes plus calmes, améliorant ainsi l’efficacité globale du processus de paiement.
Suivi des articles en temps réel
En utilisant des étiquettes RFID ou des codes-barres avancés, les retailers peuvent suivre chaque article individuellement, ce qui simplifie le processus de paiement. Les clients peuvent ainsi passer rapidement devant des lecteurs automatisés, réduisant ainsi le temps nécessaire pour scanner chaque article à la caisse.
le Click and Collect
En permettant aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin sans passer par la caisse, les détaillants peuvent offrir une expérience d’achat sans tracas, réduisant ainsi la congestion aux points de paiement.
les Points d'Encaissement Mobiles
Les PAX sont des appareils compacts et polyvalents qui permettent d’effectuer des transactions de paiement n’importe où dans le magasin, offrant ainsi une alternative efficace aux caisses traditionnelles.
L’un des principaux avantages des PAX réside dans leur portabilité. Grâce à ces appareils, les employés du magasin peuvent se déplacer librement à travers les allées, encaissant les clients là où se trouvent les produits, sans que ces derniers aient à se rendre à une caisse centrale. Cela non seulement réduit les temps d’attente, mais crée également une expérience d’achat plus fluide et personnalisée. Les PAX offrent également une grande flexibilité en termes de paiement. Ils sont équipés pour accepter une variété de méthodes de paiement, y compris les cartes de crédit, les paiements sans contact, et les portefeuilles numériques. Les clients apprécient de plus en plus la possibilité de régler leurs achats rapidement et efficacement, sans avoir à faire la queue.
La caisse en ligne Clictill et son module d’encaissement mobile
Clictill se positionne en tant que logiciel de caisse en ligne omnicanal conçu spécifiquement pour les multi-magasins. Fort de milliers d’installations et de plus de 20 ans d’expertise dans le secteur du retail, le logiciel en mode SaaS de Clictill accompagne des enseignes renommées telles que Puma, Bleu Libellule, Pyrenex et Casio.
Clictill Pay révolutionne l’expérience client avec ses fonctionnalités polyvalentes, offrant ainsi aux multi-magasins la possibilité de placer leurs clients au centre du processus d’achat. Ce module de caisse dédié aux magasins sujets à des pics d’affluence considérables permet de créer une expérience d’achat personnalisée, mettant en avant la satisfaction client.
Avec Clictill Pay, l’expérience d’achat devient fluide et rapide. En utilisant simplement un Pax, les magasins peuvent scanner et encaisser leurs clients à divers emplacements, éliminant ainsi la nécessité de files d’attente interminables aux caisses. Cette approche permet d’aller directement à la rencontre des clients, réduisant les temps d’attente et augmentant le nombre d’encaissements par minute. Clictill Pay offre ainsi une caisse plus portable et pratique que jamais, offrant une solution efficace aux défis posés par les affluences importantes.
