Comment améliorer le parcours client en magasin ?
Qu’est-ce que le parcours client ? Quelles en sont les étapes ?
Le parcours client se définit par le chemin et les étapes par lesquelles passe le client ou le prospect avant, pendant et après l’acte d’achat. Il désigne le chemin parcouru et les actions entreprises par le prospect (ou le client) à partir du moment où il constate son besoin, et s’étend après l’acte d’achat.
Il se résume en 8 étapes :
La recherche d’informations : cette étape est déclenchée par l’expression d’un besoin chez le client ou le prospect. Pour satisfaire ce besoin et lui apporter toutes les informations utiles, l’entreprise a tout intérêt à produire du contenu informationnel exhaustif et de qualité, tout en mettant en avant les avantages de ses produits ou de ses services. Ce contenu doit être intégré à un tunnel de vente pour faciliter le passage vers l’étape suivante : celle de la comparaison.
La comparaison : à ce stade du parcours client, le prospect étudie différentes options. Il se rend en magasin ou sur le site internet pour récolter d’avantages d’informations sur les caractéristiques, le prix, les services et les avis. Pour aider le client à prendre sa décision, l’entreprise doit créer un lien particulier avec lui et lui inspirer confiance.
La prise de décision : après s’être bien renseigné, le client passe à l’action et achète le produit ou le service convoité, en magasin ou en ligne. Il entre alors dans une nouvelle phase du parcours client que l’on appelle la relation client. Pour le satisfaire, l’entreprise doit être accueillante, réactive, s’assurer que le produit est disponible et proposer un service client de qualité.
La réception : lorsque le client reçoit son produit, il s’apprête à l’utiliser. Pour que l’expérience client soit réussie, l’entreprise doit tout faire pour que l’essai soit concluant : mode d’emploi, schémas de montage… L’objectif est de faciliter la vie du client et de lui offrir une expérience agréable, simple et positive.
L’évaluation : cette étape est clé dans le passage du client de la conversion à la fidélisation. C’est le moment où il va faire un retour à l’entreprise sur son parcours, démarré lors de la recherche d’informations. C’est précisément cette étape qui va déterminer la poursuite ou l’arrêt du parcours client. Cette évaluation peut se faire en réponse à un questionnaire de satisfaction envoyé par l’entreprise.
Le service après-vente : si jamais le client rencontre un problème avec le produit ou le service, il va solliciter le service après-vente. Ce dernier doit tout mettre en œuvre pour obtenir la satisfaction de l’utilisateur. Demande traitée rapidement, support technique performant, résolution rapide des problèmes… L’entreprise doit donner une bonne image si elle veut garder son client.
La fidélisation : si le client est satisfait de son produit et de l’utilisation qu’il en fait, il aura probablement envie de consommer à nouveau. Pour aider le client à revenir, l’entreprise peut lui proposer des offres promotionnelles ou lui envoyer un courrier de remerciement.
La recommandation : lorsque le parcours client est un succès de bout en bout, le client devient un ambassadeur de la marque et en parle positivement autour de lui. La recommandation est la meilleure des publicités car ce sont vos clients qui en font la promotion ! Vous devez donc viser cet objectif lorsque vous construisez votre parcours client.
L’importance du parcours client pour les commerces et magasins
L’aménagement d’un magasin est essentiel pour proposer un parcours client optimal. À titre d’exemple, on sait que 70% du chiffre d’affaires du magasin est réalisé grâce aux produits situés dans la première partie du parcours client. Il est alors primordial d’y placer les produits que vous souhaitez vendre en priorité.
Quel est le lien entre parcours client et expérience client ?
Le parcours client retrace les étapes par lesquelles passe le prospect ou le client, depuis l’émergence d’un problème ou d’un besoin, jusqu’à la recommandation de l’enseigne. L’expérience client, c’est le ressenti du client tout au long du parcours. Ce sont toutes les émotions qu’il va vivre avant, pendant et après l’acte d’achat.
Quelles pistes pour améliorer le parcours client ?
5 pistes pour améliorer le parcours client de manière générale :
- Adopter une stratégie customer centric : pour que cette stratégie fonctionne, toute l’entreprise doit être orientée client. Pour mettre le client au cœur de la stratégie, il faut étudier précisément le profil de sa cible, comprendre ses attentes et ses besoins, puis orienter et personnaliser toutes les actions de l’entreprise en ce sens
- Proposer une expérience fluide et homogène : le parcours client doit se dérouler sans accroc, que le prospect passe par un canal physique ou digital. Il doit d’ailleurs pouvoir passer de l’un à l’autre sans qu’il y ait de point de friction. Pour y parvenir, l’entreprise peut entrer toutes les informations clients échangées dans un outil de suivi de la relation client (CRM).
- Recueillir les feedbacks des clients : les retours clients sont d’excellents indicateurs, ils permettent d’améliorer rapidement les produits et services proposés. L’entreprise peut récolter ces retours à chaque étape du parcours client, physiquement ou par internet, via les réseaux sociaux ou grâce aux enquêtes de satisfaction
- Créer un lien avec le client : la construction d’un lien de confiance entre le client et l’entreprise permet d’augmenter significativement le volume des ventes. Le client fidèle aura plus de chances de racheter un produit s’il a confiance en l’entreprise. Grâce à un service client de qualité, l’entreprise donne au client une bonne raison de revenir.
- Monitorer le parcours client : pour s’assurer que les actions mises en place sont efficaces, il est important de choisir des indicateurs de performance. Ces KPIs permettront à l’entreprise de mesurer le niveau de satisfaction du client et de proposer des actions pour l’améliorer, le cas échéant.
4 idées pour améliorer le parcours client en magasin :
- La gestion de la relation client grâce à la création de comptes clients et de programmes de fidélité
- La gestion des stocks pour s’assurer qu’il y a suffisamment de produits pour satisfaire la demande
- Le module reporting et statistiques qui permet de piloter l’activité en temps réel
- L’animation commerciale qui offre des cartes d’abonnement, améliore la gestion des promotions et propose des bons de réduction
La caisse de magasin Clictill propose ces fonctionnalités. Elles permettent d’améliorer le parcours client grâce à la personnalisation du service client, à la gestion optimisée des stocks, à la possibilité de suivre les chiffres du magasin et à la possibilité d’offrir une animation commerciale ciblée.
