1 – La digitalisation des parcours clients est plutôt limitée.
Lors d’une étude menée par Skeepers, qui a interrogé 6 500 participants sur les points de vente et les canaux qu’ils privilégient dans leur relation avec les marques de luxe et de distribution de luxe.
La réponse dominante : les magasins physiques, avec 65% des votes dans le secteur du luxe et 81% dans la distribution de luxe. Seulement 28% considèrent le digital comme le canal prioritaire dans le luxe, et 15% dans la distribution de luxe. Le courrier et le téléphone recueillent respectivement 7% et 3% des votes dans ces secteurs.
La faible digitalisation de ces secteurs n’est pas surprenante, compte tenu de la nature des produits de luxe qui incitent les clients à préférer l’expérience en magasin pour voir, comparer et étudier de près ces articles.
Cependant, il est intéressant de noter que, dans le secteur du luxe, le digital gagne du terrain par rapport à l’édition précédente de l’Observatoire des Parcours Clients, tandis que le physique perd du terrain, indiquant une évolution du comportement des consommateurs vers une utilisation accrue des canaux digitaux pour les achats de produits de luxe.
2 – La qualité des produits, le prestige et l'expérience en magasin sont des facteurs clés.
L’analyse des verbatims clients issus de l’Observatoire des Parcours Clients révèle que, dans les secteurs du luxe et de la distribution de luxe, les éléments les plus influents pour l’expérience client sont la qualité des produits et des savoir-faire, l’image de marque, le prestige et le service en magasin. Dans le domaine de la distribution de luxe, la variété et le choix des produits sont également des aspects fréquemment mentionnés par les clients.
Ces commentaires confirment l’importance de l’image de marque et de l’expérience en magasin, soulignant des tendances déjà observées dans l’Observatoire des Parcours Clients. (OPC)
3 – L'achat est la phase cruciale du parcours client.
L’OPC a permis d’identifier les étapes du parcours client jugées critiques par les clients dans les secteurs du luxe et de la distribution de luxe. Les résultats montrent que l’acte d’achat est le moment décisif de ce parcours. Ainsi, la capacité des marques à offrir une expérience d’achat mémorable est déterminante pour la qualité de l’expérience client perçue.
Il n’est pas étonnant que les étapes postérieures à l’achat jouent un rôle mineur dans ces secteurs, mettant en lumière l’importance de l’expérience d’achat.
4 – Un pouvoir de recommandation élevé, mais en légère baisse.
Le Net Promoter Score (NPS) mesuré pour les secteurs du luxe et de la distribution de luxe est remarquable, avec une moyenne de 48 points pour les marques de luxe et 37 points pour les distributeurs de luxe. Bien que ces scores soient élevés, on note une baisse de 9 points du NPS dans le secteur du luxe entre 2021 et 2022, suggérant un possible changement de politique des marques en matière de gestion de la relation client.
5 – Des parcours clients globalement fluides (CES).
Le Customer Effort Score (CES) dans les secteurs du luxe et de la distribution de luxe est aussi excellent que le NPS, indiquant des parcours clients globalement fluides. Les scores moyens du CES sont de 2,19 sur 5 pour le luxe et de 2,28 pour la distribution de luxe. Malgré ces scores élevés, il y a une légère détérioration par rapport à l’édition précédente de l’OPC.
6 – Un fort engagement des clients, mais une intention d'achat en baisse.
L’introduction d’un nouvel indicateur dans l’OPC mesure l’intention de consommation future des clients. Bien que la majorité envisage de consommer autant à l’avenir, il y a une augmentation dans le luxe de la part de clients envisageant de réduire leur consommation (16% en 2022 contre 9% en 2021), reflétant les défis économiques mondiaux.
7 – L'image de marque demeure le principal vecteur d'influence.
L’étude des principaux relais d’influence des marques montre que l’image de marque reste le principal facteur dans les secteurs du luxe et de la distribution de luxe, bien que de nouveaux relais tels que les avis clients et les recommandations d’influenceurs gagnent en importance, surtout dans le luxe.
Le luxe se met en scène et invite à l'expérience
Loin des boutiques traditionnelles, les maisons de luxe réinventent l’expérience client en créant des moments immersifs et hors du commun.
Oubliez les vitrines et les rayons immaculés, place aux pop-up stores, concept stores et autres espaces éphémères qui sculptent le sable comme Dior (Dioriviera), investissent les plages comme Jacquemus à Saint-Tropez ou Gucci à Ramatuelle, ou s’installent dans des cafés et restaurants chics (Louis Vuitton).
Ces expériences physiques et interactives ne se contentent pas d’être de simples points de vente. Elles émerveillent et transportent les clients, créant des émotions et des souvenirs durables.
Plus qu’une simple transaction, il s’agit d’une invitation à un style de vie. Les codes forts de la marque se déploient, renforçant son statut de « love brand ».
Les frontières s’estompent, les univers se mélangent : restauration, lifestyle, parfum, mode se rencontrent pour créer des moments uniques et instragramables.
Le luxe se met en scène et offre une immersion totale dans son univers.
Voici quelques exemples :
Dioriviera: Des pop-up stores éphémères sculptés dans le sable, proposant des expériences immersives et des produits exclusifs.
Jacquemus à Saint-Tropez: Une plage privée brandée, accessible uniquement aux clients et influenceurs.
Gucci à Ramatuelle: Un restaurant et une plage aménagés aux couleurs de la marque.
Cafés et restaurants Louis Vuitton: Des lieux raffinés où déguster des mets raffinés tout en s’imprégnant de l’univers de la marque.
La Maison Rose de Lancôme: Un espace immersif dédié à l’univers de la beauté, avec des ateliers et des expériences sensorielles.
La Fleur d’oranger par Chanel: Un pop-up store dédié au parfum emblématique, proposant un voyage olfactif et visuel.
Clictill : Aux côtés des enseignes de luxe comme Pyrenex
Clictill, logiciel de caisse en ligne, s’impose comme le partenaire privilégié des enseignes de luxe, accompagnant des marques prestigieuses telles que Pyrenex. Offrant une solution omnicanale fluide et intuitive, Clictill répond aux exigences spécifiques de ce secteur en termes d’expérience client haut de gamme.
La solution s’adapte parfaitement aux besoins des boutiques de luxe, proposant des fonctionnalités telles que la gestion des stocks en temps réel, la prise en charge des cartes de fidélité VIP et la possibilité de proposer des services sur mesure.
En choisissant Clictill, les enseignes de luxe bénéficient d’un accompagnement personnalisé et d’un support technique réactif, garantissant une utilisation optimale du logiciel et une satisfaction client.
