Poursuivre l'exploitation du retail en ligne…
Nombreux sont les commerçants qui, ayant lancé leur boutique en ligne durant la crise sanitaire, ont réalisé l’importance de maintenir une présence sur Internet. Plutôt que de fermer leur site après le retour à la normale, ils l’ont amélioré et développé. Les avantages sont nombreux : une zone de chalandise élargie au niveau national ou international, des ventes possibles 24h/24 et 7j/7, et un accès à une clientèle plus vaste.
Ainsi, le commerce en ligne vient compléter le commerce physique et permet de proposer des services très attendus par les clients. Le click and collect, l’e-réservation, le ship from store, le drive, et les bornes de retrait pour les achats en ligne sont désormais courants. Toutefois, pour assurer le bon fonctionnement de ces services, une connexion et une interaction entre le commerce en ligne et le commerce physique sont nécessaires : c’est la stratégie omnicanale. Dans cette perspective, les points de vente physiques, l’e-commerce, les réseaux sociaux et les marketplaces doivent former un ensemble intégré, permettant aux clients de naviguer facilement entre eux. Le résultat : une expérience client fluide et des parcours d’achat optimisés pour maximiser les ventes.
Sans délaisser les points de vente physique
Avec l‘amélioration des conditions sanitaires, de nombreux clients ont redécouvert le plaisir de fréquenter les magasins. Cependant, leurs attentes ont évolué. Désormais, ils recherchent une expérience différente, où le magasin devient un espace « cocooning » offrant des services à forte valeur ajoutée et une atmosphère accueillante. Les aspects sensoriels, tels que les odeurs, la musique, le visuel et l’agencement, jouent un rôle crucial dans cette expérience.
L’éthique est également de plus en plus valorisée par les consommateurs, et cette tendance devrait se renforcer dans les années à venir. Les clients souhaitent désormais consommer de manière réfléchie, en tenant compte de l’impact environnemental de leurs achats. La transparence est essentielle : les clients scrutent les informations et cherchent à être rassurés. De nombreux commerçants s’efforcent donc de rendre leurs magasins éco-responsables. Par ailleurs, les plateformes de revente gagnent en popularité, illustrant la croissance du marché des produits d’occasion. Conscients de cette tendance, de nombreux commerçants proposent de reprendre les anciens produits encore utilisables pour leur donner une seconde vie et les remettre en vente.
L’expérience client : toujours intéressant dans les années à venir
L’attention portée à l’expérience client se renforcera dans les années à venir, que ce soit dans le monde physique ou digital. Des initiatives de fidélisation sont essentielles pour que le client se sente véritablement pris en compte et traité de manière personnalisée. Le magasin devient ainsi un lieu de rencontres où le vendeur n’est plus simplement un vendeur, mais un conseiller ou un « vendeur augmenté », offrant des conseils et des services sur mesure pour améliorer l’expérience client. Grâce à l’accès aux données clients, le vendeur peut suivre leurs historiques d’achats et leur proposer des recommandations pertinentes en temps réel.
Il est donc question non pas de remplacer les vendeurs par des technologies telles que des robots ou des hologrammes, mais de les outiller pour qu’ils intègrent les outils numériques dans leur travail. Cela leur permet de dédier plus de temps aux interactions à forte valeur ajoutée avec les clients, tout en offrant à ces derniers un gain de temps et d’autonomie, notamment grâce aux solutions de self check-out qui se substituent progressivement aux méthodes d’encaissement traditionnelles.
En outre, des services complémentaires peuvent être offerts, comme l’assistance d’un personal shopper, des analyses de la foulée pour l’achat de chaussures de course, ainsi que des services de mesure et de retouche de vêtements dans le domaine du prêt-à-porter.
Des outils toujours plus performants seront nécessaires pour répondre aux attentes des consommateurs, une exigence qui pousse les commerçants à constamment se doter de solutions innovantes.
Des outils toujours plus performants pour les retailers
En ce qui concerne les outils logistiques, la clé réside dans l’établissement d’un stock unifié, où les différentes sources de stockage (magasins, entrepôts, fournisseurs) ne font qu’un. Cette approche permet d’éviter les ruptures de stock et de transférer rapidement les produits d’une source à une autre pour répondre à la demande. Dans cette optique, certains commerces ont même utilisé leurs espaces de vente comme des entrepôts lors de la pandémie, transformant temporairement leur apparence en « dark store » tout en continuant à préparer et à distribuer des commandes via d’autres canaux. Les services comme le Click and Collect nécessitent une logistique de pointe pour améliorer l’expérience client et tirer parti des occasions supplémentaires de vente en magasin.
Du côté des outils technologiques, l’intelligence artificielle, notamment à travers les chatbots, devient un support incontournable du service client. Les clients peuvent ainsi interagir avec ces chatbots pour obtenir des informations, de l’aide sur leurs commandes, les suivre ou les retourner, bénéficiant ainsi d’un service client immédiat et disponible en permanence, à moindre coût.
Une autre innovation qui pourrait connaître une utilisation croissante est la technologie RFID, qui consiste en l’intégration de puces sur les étiquettes ou directement dans les produits. Cette technologie offre plusieurs avantages, notamment une traçabilité accrue dans la chaîne d’approvisionnement, une gestion optimisée des stocks avec des alertes en cas de rupture, une simplification du passage en caisse grâce à la lecture automatique des produits, ainsi qu’une facilitation des changements de prix, de la promotion et de l’accès aux informations pour les clients.
Le V-commerce, une révolution pour le commerce en ligne ?
L’un des principaux défis du e-commerce, qui continue de freiner certains consommateurs dans leurs achats en ligne, est la dématérialisation des produits. Il peut être difficile de prendre une décision sans avoir le produit entre les mains, de le toucher ou de l’essayer. Bien que les descriptions techniques des produits fournissent de nombreuses informations sur la taille, la couleur, la matière et autres caractéristiques, et malgré la qualité souvent impressionnante des photos, les clients ne peuvent se faire une idée concrète du produit qu’une fois leur commande reçue. Les aspects sensoriels, visuels et tactiles sont absents, ce qui rend plus difficile pour les internautes de se projeter derrière leur écran, contrairement aux clients en magasin. C’est là que le V-commerce entre en jeu…
Qu'est-ce que le V-commerce ?
Le V-commerce, ou commerce virtuel, repose sur la réalité virtuelle, la réalité augmentée et la réalité mixte :
- Réalité virtuelle : les acheteurs sont immergés dans un monde virtuel interactif. Par exemple, il est possible de créer des showrooms virtuels ou de permettre à des clients d’une agence immobilière de visiter virtuellement un bien sans se déplacer ;
- Réalité augmentée : des informations ou des images sont superposées au monde réel. On peut ainsi essayer virtuellement des lunettes en superposant le modèle sur le visage des clients ;
- Réalité mixte : un élément virtuel interactif est projeté dans le monde réel, comme la maquette d’une voiture.
Ces technologies peuvent être utilisées directement sur un ordinateur ou un smartphone, ce dernier nécessitant parfois un cardboard, un casque en carton dans lequel le smartphone est inséré. Il est également possible de passer à un niveau supérieur en utilisant des casques plus sophistiqués comme l’HTC Vive ou l’Oculus Quest 2 de Facebook pour la réalité virtuelle, ou l’HoloLens 2 de Microsoft pour la réalité mixte.
Les avantages du V-commerce
Même à ses débuts, le V-commerce présente déjà de nombreux avantages :
Une expérience plus émotionnelle, humaine et personnelle, similaire à celle d’un magasin physique ;
Des clients mieux informés grâce à une source d’informations plus riche et de meilleure qualité, ainsi qu’une visualisation améliorée du produit et une meilleure compréhension de ses fonctionnalités ;
Une expérience d’achat simplifiée et une relation client-marque renforcée ;
Une collecte d’informations plus approfondie permettant d’affiner la stratégie commerciale : quels produits ont été testés ? Lesquels ont été achetés par la suite ?
Des ventes facilitées par la réalité virtuelle en magasin ou dans des environnements virtuels ;
Un procédé innovant qui peut s’intégrer au cœur de la stratégie marketing du commerce, générant ainsi de la visibilité, renforçant l’image de marque et générant des retombées positives ;
Une réduction des retours en évitant les erreurs de taille, de perception ou de dimension.
En résumé, le V-commerce s’inscrit au cœur des stratégies phygitales, combinant le digital et le physique, et il est certain qu’il va continuer à se développer dans les années à venir, en suivant les progrès technologiques.
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