Expérience client, Fidélité, Satisfaction…
Impossible de passer à côté de ces mots aujourd’hui.
Ils sont le résultat d’une évolution de la société et des comportements, qui impose aux commerçants et entreprises de revoir leurs méthodes de communication avec le client.
Face à cette évolution, le constat est sans appel, les enseignes ont du progrès à faire :
Alors comment contrer ces chiffres et retenir les consommateurs ?
La personnalisation
Le consommateur souhaite être connu et reconnu lorsqu’il entre dans votre magasin. Mais ce n’est pas tout, il veut être conseillé sur sa demande, selon ses habitudes de consommation. Les consommateurs sont sensibles à la personnalisation des réponses et des conseils qui leur sont apportés. Chaque attention que le client reçoit et, à travers laquelle il se sent unique, est un pas vers la satisfaction, la fidélité, et à terme un bouche-à-oreille positif au regard de votre marque.
Mais le terme d’expérience client ne s’arrête pas ici ;
Il est l’addition de ce que le client a pu ressentir au travers de ses différents rapports avec la marque en général. Que ce soit durant une visite au magasin, lors d’un achat, via son site web, ses campagnes de publicité… Chaque étape est prise en compte afin de définir l’expérience client dans sa globalité.
Le but de toute enseigne est donc de parfaire sa démarche afin de se rapprocher au plus près de ce que le consommateur désire (voir même, dans l’idéal, d’y coller parfaitement).
Un programme de fidélité solide
Un logiciel de caisse enregistreuse performant doit vous permettre de créer vos programmes de fidélité, en définissant les règles d’attribution de points, et la manière de récompenser la fidélité. Que ce soit en offrant des cadeaux en fonction du nombre de points, en faisant des réductions ou encore en offrant des bons d’achats, c’est vous qui décidez !
L’important étant de personnaliser chaque programme de fidélité. L’enjeu est de s’adapter à chaque cible de clientèle, et de tenir compte des spécificités de chaque activité. Les paramètres de la construction de programme de fidélité peuvent être nombreux car il faut répondre de manière spécifique à chaque profil de point de vente.
Un autre point déterminant dans le processus d’achat, pouvant générer de la frustration ou de la satisfaction, se trouve dans la rapidité du parcours entre l’expression du besoin et la conclusion du processus par l’achat.
Le client souhaite une réponse adaptée à son besoin, le plus rapidement possible, sans accroche lors de son parcours d’achat. Une fois le client conseillé par le vendeur, grâce à son logiciel de caisse désormais disponible sur tablette, la fluidité et l’intuitivité de la caisse connectée viendra clôturer l’achat en toute simplicité.
Le paiement s’effectue immédiatement dans le magasin avec le TPE mobile, sans passer par la ligne de caisse.
La mobilité grâce aux technologies WIFI est sans doute une des clés du succès de la réduction du parcours d’achat dans le magasin.
Il faut toujours écouter son client et ne jamais oublier qu’il est plus rentable de chercher à faire revenir un client existant en le fidélisant que d’en gagner un nouveau.
