Définition de l’expérience client
L’expérience client (CX) est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise, qu’elles soient en ligne, en magasin ou par téléphone. Elle comprend tous les aspects de la relation client, de la première prise de contact à la fidélisation client.
Il existe de nombreuses raisons d’améliorer l’expérience client du point de vente. Parmi les principales raisons, on peut citer :
Augmenter la satisfaction et la fidélité des clients : une expérience client positive contribue à la satisfaction et à la fidélité des clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire des achats répétés, de recommander le magasin à d’autres personnes et de dépenser plus d’argent.
Réduire les coûts : une expérience client positive peut contribuer à réduire les coûts liés au service client, aux retours et aux réclamations.
Améliorer la réputation du point de vente : une expérience client positive contribue à améliorer la réputation du point de vente. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de parler positivement du magasin à d’autres personnes.
Pour améliorer l’expérience client d’un point de vente, il est important de comprendre les besoins et les attentes des clients. Les entreprises peuvent collecter des données sur les clients à travers des enquêtes, des interviews et l’analyse des interactions avec les clients. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour identifier les domaines dans lesquels l’expérience client peut être améliorée.
Les données clients, la clef pour créer une expérience omnicanale réussie
Les consommateurs d’aujourd’hui sont omnicanaux. Ils utilisent une variété de canaux pour interagir avec les multi-magasins, qu’il s’agisse de leurs sites web, de leurs applications mobiles, de leurs points de vente ou des réseaux sociaux.
Pour répondre aux besoins de ces consommateurs, les multi-magasins doivent eux aussi devenir omnicanaux. Cela signifie qu’ils doivent collecter et analyser des données sur leurs consommateurs à travers tous les canaux, afin de créer une expérience cohérente et personnalisée.
Analyser les données off-line pour une expérience client réussie
Les données offline, telles que les données de vente en magasin, les données de géolocalisation et les données de cartes de fidélité, sont essentielles pour créer une expérience omnicanale. Ces données permettent aux magasins de mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients, et de leur proposer des offres et des services adaptés.
Par exemple, les données de vente en magasin peuvent être utilisés pour identifier les produits que les consommateurs recherchent et les recommander sur son site web. Les multi-magasins peuvent également utiliser les données de géolocalisation pour envoyer des notifications aux consommateurs lorsqu’ils se trouvent à proximité de l’un de leurs points de vente.
Réunir les données online et offline
Pour créer une expérience omnicanale complète, les multi-magasins doivent réunir les données online et offline. Cela peut être un défi, car les données sont souvent collectées et stockées dans des systèmes distincts.
Il existe cependant des solutions technologiques qui permettent de réunir les données online et offline. Ces solutions permettent aux multi-magasins de créer une vision client complète, qui leur permet de personnaliser l’expérience client à chaque point de vente.
La convergence on et offline offre de nombreux avantages aux multi-magasins, notamment :
- Une meilleure compréhension des besoins et des préférences des clients
- Une expérience client plus cohérente et personnalisée
- Une augmentation des ventes et de la fidélisation client
La convergence on et offline est une tendance incontournable pour les multi-magasins qui souhaitent répondre aux besoins des consommateurs omnicanaux. En collectant et en analysant des données à travers tous les canaux de vente, les multi-magasins peuvent créer une expérience client plus cohérente et personnalisée, qui leur permettront de gagner en compétitivité.
Voici quelques exemples concrets de la façon dont les entreprises peuvent mettre en œuvre la convergence on et offline
- Un retailer de vêtements peut utiliser les données de vente en magasin pour identifier les articles qui sont les plus populaires auprès des consommateurs. Elle peut ensuite utiliser ces données pour créer des recommandations personnalisées sur son site web et son application mobile.
- Un retailer d’équipements sportifs peut utiliser les données de géolocalisation pour envoyer des notifications aux consommateurs lorsqu’ils se trouvent à proximité de l’un de ses points de vente. Ces notifications peuvent inclure des offres spéciales ou des informations sur les produits en stock.
Réduire les frictions dans le parcours d'achat pour une meilleure expérience client
Pour améliorer l’expérience client et augmenter les conversions, les multi-magasins doivent réduire les frictions dans le parcours d’achat. Les frictions sont des obstacles qui peuvent dissuader les clients d’acheter, tels que :
- Des formulaires d’inscription ou de paiement trop longs
- Un manque de disponibilité des produits
- Un processus de paiement ou de livraison complexe
Les solutions pour les multi-magasins
Simplifier le processus d’inscription et de paiement : les multi-magasins peuvent utiliser des formulaires courts et simples à remplir, et proposer des options de paiement rapides et faciles.
Assurer la disponibilité des produits : les multi-magasins peuvent utiliser des outils de gestion des stocks pour suivre les niveaux de stock et garantir que les produits sont disponibles pour les clients.
Simplifier le processus de livraison : les multi-magasins peuvent proposer des options de livraison rapides et faciles, telles que la livraison le jour même ou le retrait en magasin.
Exemples concrets de la façon dont les entreprises peuvent réduire les frictions dans le parcours d'achat
- Gap propose aux clients de commander les produits qui ne sont pas disponibles en magasin et de les faire livrer à domicile.
- Top Office propose la livraison en moins de deux heures pour les commandes passées avant 13h.
- Leroy Merlin utilise des étiquettes produits géolocalisées pour aider les clients à trouver les produits qu’ils recherchent.
- Feu Vert propose la prise de rendez-vous en ligne pour les réparations automobiles.
- Amazon Go permet aux clients de faire leurs courses sans passer par la caisse.
Diffuser la culture client pour une expérience omnicanale réussie
La digitalisation du point de vente est une tendance incontournable pour le retail. Elle permet aux multi-magasins de proposer une expérience client plus fluide et personnalisée, en combinant les interactions en ligne et en magasin.
Pour réussir cette transformation digitale, il est essentiel de diffuser une culture client au sein du magasin. Cette culture client doit reposer sur les principes suivants :
Le client est au centre de la réflexion : toutes les décisions doivent être prises en tenant compte des besoins et des attentes des clients.
L’expérience client est omnicanale : les interactions avec les clients doivent être cohérentes, quel que soit le canal utilisé.
La personnalisation est essentielle : les clients doivent se sentir uniques et valorisés.
Comment diffuser la culture client ?
Commencer par la direction : la direction doit être un exemple pour les collaborateurs en incarnant les valeurs de la culture client.
Former les collaborateurs : les collaborateurs doivent être sensibilisés aux principes de la culture client et aux bonnes pratiques pour la mettre en œuvre.
Développer des outils et des processus : le mgasin doit mettre à disposition des outils et des processus qui permettent aux collaborateurs de mettre en œuvre la culture client.
Exemples concrets de mise en œuvre de la culture client dans le retail
- Nature & Découvertes : le magasin a mis en place un programme de fidélisation qui permet aux clients de cumuler des points à chaque achat. Ces points peuvent ensuite être échangés contre des produits ou des services.
- Ikea : le magasin propose des services de livraison et de montage à domicile pour faciliter l’achat de ses produits.
- Amazon : le magasin propose un service de livraison en 24h qui permet aux clients de recevoir leurs commandes rapidement.
Focus sur Puma et son concept store innovant
Puma a fait appel à Mood Media pour repenser son concept store parisien du boulevard de Sébastopol. La boutique de 200 mètres carrés, répartis sur deux étages, devient le lieu d’une expérience client inédite grâce à des écrans disséminés à travers l’ensemble du magasin et des contenus vidéos très futuristes.
La vitrine du concept store illustre cette nouvelle conception de la communication en points de vente. Des écrans géants (environ 2,50 mètres de haut sur 1 mètre de large) diffusent des vidéos de mannequins mettant en avant les vêtements et accessoires. Ces vidéos offrent à l’entreprise une véritable incarnation physique dans le point de vente.
Au-delà de l’aspect visuel, Puma a également mis l’accent sur l’aspect sonore de son concept store. Des enceintes diffusent de la musique en continu, adaptée à l’ambiance du moment. Les clients peuvent également utiliser des tablettes pour accéder à des informations supplémentaires sur les produits et les services de l’entreprise.
PUMA UTILISE LE LOGICIEL DE CAISSE CLICTILL
C’est en 2018, quand Puma commence à gérer la boutique officielle de l’Olympique de Marseille que l’aventure commune entre Puma et notre logiciel de caisse Clictill commence.
Fort de nos 20 ans d’expérience, Puma a choisi notre solution de gestion Clictill car elle est particulièrement performante dans le domaine du sport et de l’évènementiel. Notre Logiciel de caisse Clictill équipe aujourd’hui, les quatres boutiques officielles du célèbre club de football de l’Olympique de Marseille et vient d’équiper récemment la boutique Sébastopol.
