Le concept de parcours client est devenu essentiel dans le domaine du retail. Il s’agit d’une approche qui vise à comprendre et à optimiser l’expérience d’un client tout au long de son interaction avec une enseigne. Dans cet article, nous allons plonger dans le monde du parcours client, examiner ses différentes phases, présenter les avantages d’un exemple de parcours client, explorer le processus d’élaboration, et enfin, analyser en quoi l’automatisation marketing peut considérablement améliorer le parcours client.
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Le parcours client est le chemin qu’un client emprunte depuis sa première interaction avec une marque jusqu’à la fidélisation. C’est une représentation visuelle des étapes que traverse un client, de la découverte d’un produit ou service à son utilisation continue. Comprendre ce parcours est essentiel pour les retailers souhaitant offrir une expérience client durable.
L'Évolution du Retail : de 1850 à nos jours
Selon une étude réalisée par MOOD Media, il y a eu 8 grandes périodes de l’expérience client.
- 1800 à 1899 : L’âge de l’autonomie
Les grands magasins arrivent, les clients deviennent enfin autonomes dans leur parcours d’achat.
- 1900 à 1919 : Le libre-service sous les projecteurs
Les magasins deviennent des lieux de vie.
- 1920 à 1939 : Émotions et supermarchés
Naissance des supermarchés d’un côté, création d’expériences émotionnelles de l’autre.
- 1940 à 1969 : L’âge d’or de la société de consommation
Les bases de notre société de consommation, les assortiments se diversifient et apporte un vaste choix de produits.
- 1970 à 1999 : L’expérience retail technique et marketing
La fidélisation devient un enjeu stratégique pour les magasins.
- 2000 à 2010 : Le digital révolutionne l’expérience client
L’émergence d’Internet puis des réseaux sociaux, ainsi que des technologies informatiques d’une manière générale créent autant d’opportunités que de casse-têtes pour les retailers.
- 2011 à 2016 : E-commerce et commerce traditionnel les frontières s’estompent
L’e-commerce est toujours aussi puissant, mais les clients recherchent de l’authenticité lorsqu’ils fréquentent un point de vente.
- Cap sur 2050 : Le point de vente du futur !
Bientôt, 10 milliards d’êtres humains à satisfaire dans un contexte plus disruptif qu’aujourd’hui avec ses enjeux écologiques.
Quelles sont les phases d’un parcours client ?
Le parcours client se divise généralement en cinq phases distinctes
a. Notoriété
La phase de notoriété marque le début du parcours. À ce stade, le client prend conscience de l’existence de la marque et de ses offres. C’est souvent le résultat d’efforts de marketing tels que la publicité, le bouche-à-oreille, ou la présence sur les réseaux sociaux.
b. Acquisition
Après la notoriété, le client entre dans la phase d’acquisition. Il s’agit du moment où le client effectue son premier achat ou utilise les services de l’entreprise pour la première fois. Cette phase est cruciale, car elle peut déterminer la satisfaction initiale du client.
c. Intégration :
Une fois acquis, le client entre dans la phase d’intégration. L’entreprise doit s’assurer que le client se sent à l’aise avec son achat ou son utilisation du service. Des communications personnalisées et des supports d’utilisation peuvent contribuer à une intégration réussie.
d. Engagement
La phase d’engagement est caractérisée par une relation continue entre le client et la marque. Des interactions régulières, des offres personnalisées et un service client attentif sont essentiels pour maintenir l’engagement du client sur le long terme.
e. Recommandation
Enfin, la phase de recommandation survient lorsque le client satisfait recommande activement la marque à d’autres. Cela peut être réalisé grâce à des programmes de parrainage, des avis positifs, et une expérience globale exceptionnelle.
Comment élaborer une cartographie du parcours client ?
La création d’une cartographie du parcours client nécessite une compréhension approfondie des clients, de leurs besoins et de leurs comportements. Commencez par recueillir des données sur chaque phase du parcours, en utilisant des outils tels que les enquêtes, les analyses web, et les retours clients. Ensuite, identifiez les points de contact clés et les moments cruciaux dans chaque phase. Enfin, utilisez ces informations pour créer une représentation visuelle du parcours client, mettant en évidence les opportunités d’amélioration.
Les avantages d’une cartographie du parcours client
Nous l’avons déjà évoqué lors d’un précédent article , le travail sur le parcours client est indispensable de nos jours. La création d’une cartographie du parcours client offre de nombreux avantages. Elle permet de visualiser clairement le parcours du client, d’identifier les points forts et faibles de chaque phase, et de mettre en œuvre des stratégies spécifiques pour améliorer l’expérience globale. Une cartographie du parcours client facilite également la communication interne, permettant à l’ensemble des retaillers de comprendre le parcours client et de travailler de manière collaborative pour l’améliorer.
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En quoi l’automatisation marketing est bénéfique pour le parcours client ?
L’automatisation marketing joue un rôle important dans l’amélioration du parcours client. Elle permet une personnalisation plus poussée des communications, en envoyant des messages ciblés aux clients à des moments stratégiques. L’automatisation peut également simplifier les processus, améliorer l’efficacité opérationnelle et garantir une cohérence dans les interactions avec les consommateurs. De plus, en analysant les données générées par l’automatisation, les retaillers peuvent ajuster et améliorer continuellement le parcours client.
Redéfinir la place du retail dans le parcours client implique d’adopter une approche centrée sur le consommateur. La définition de cette approche repose sur une compréhension approfondie des besoins et des préférences du consommateur moderne. En intégrant les données client dans votre stratégie retail, vous avez l’opportunité de personnaliser chaque interaction, de la découverte en magasin à l’expérience en ligne.
Optimiser la Qualité du Parcours Client avec des Landing Pages et des Actions Ciblées
Pour garantir la qualité du parcours client, il est essentiel de définir clairement les attentes des consommateurs à chaque étape. Une landing page, conçue pour répondre spécifiquement aux besoins du consommateur, doit être mise en place. Cette approche utilise des actions automatisées basées sur les données collectées pour personnaliser l’expérience. Par exemple, en analysant le comportement passé d’un client, une landing page peut recommander des produits pertinents, augmentant ainsi les chances de conversion. Les avis des clients sont également des outils précieux pour évaluer la qualité du parcours et apporter des améliorations continues. Surveiller le taux de conversion à chaque étape permet d’identifier les points faibles et d’ajuster les actions marketing en conséquence.
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Créer une Expérience Inoubliable sur vos points de vente et sur le Web
L’optimisation du parcours client ne se limite pas aux interactions en ligne. Les multi-magasins disposant de plusieurs points de vente doivent également intégrer cette approche dans leur stratégie globale. Les produits et services offerts en magasin doivent être alignés avec les attentes des consommateurs. Des lignes de produits bien conçues, un agencement optimisé, et des services de qualité contribuent à la satisfaction des clients. En parallèle, sur le web, des étapes telles que la navigation, la sélection de produits, le paiement, la livraison, et la gestion des avis doivent être fluides pour maximiser la satisfaction du visiteur. L’optimisation constante, qu’il s’agisse d’ajustements en magasin ou d’améliorations en ligne, garantit une expérience client cohérente et mémorable, renforçant ainsi la réputation de votre magasin et stimulant la fidélisation.
Renforcer la connaissance client pour une stratégie retail optimale
La clé d’une stratégie retail réussie réside dans la profonde connaissance du client et l’application judicieuse de ces informations tout au long de son parcours d’achat, que ce soit en magasin ou en ligne. Les retailers comprennent l’importance de recueillir des données clients significatifs pour élaborer des conseils et des offres personnalisés. En magasin, l’utilisation de technologies telles que les systèmes de paiement électronique et les programmes de fidélité permettent de collecter des informations cruciales sur les préférences et les comportements d’achat. Ces données alimentent ensuite une stratégie axée sur le client, où chaque interaction est façonnée par une connaissance approfondie du client. L’intégration harmonieuse de ces informations dans le parcours client favorise des conseils et des ventes plus efficaces, renforçant ainsi la satisfaction du customer et optimisant l’expérience retail globale.
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