Après les chatbots, les assistant vocaux tels qu’Alexa ou Google Now ou Home représentent une nouvelle étape du e-commerce : le commerce vocal.
Basé sur l’intelligence artificielle, cette technologie permet de réaliser des achats grâce à une simple phrase. Cependant certaines contraintes limitent encore le développement de ce nouveau type de commerce. Clictill décrypte pour vous le commerce vocal.
Qu'est ce que le commerce vocal ?
Le « voice » commerce ou encore commerce conversationnel est un processus qui permet d’effectuer des achats grâce à la technologie des assistants vocaux. En pleine essors depuis quelques années, les acteurs principaux sont, sans surprise, Amazon avec « Alexa », Google et sa « Google Home » ainsi qu’Apple et « Siri ». Cette technologie basée sur l’intelligence artificielle permet également de rechercher des produits, avoir des suggestions ou encore d’avoir réponses à d’éventuelles questions. Ainsi, le consommateur est encore plus libre pour effectuer un achat et de façon bien plus rapide. Il s’intègre totalement dans la vie quotidienne et rend possible les achats tout en faisant une autre tâche.
Encore trop de contraintes
Un des principaux avantages pour les e-commerçants est la possibilité d’offrir une expérience client fluide, personnalisée et un parcours d’achat sans frictions. Le v-commerce s’intègre facilement dans une stratégie multicanale : effectuez un achat vocalement, retrouvez votre facture depuis l’app de votre enseigne, allez la chercher au magasin. En effet, selon le produit, l’utilisation d’un assistant vocal est possible lors de plusieurs étapes d’un parcours clients (recherche, sélection, achat ou livraison).
Des entreprises comme Monoprix ou Intermarché ont déjà intégré ce mode d’achat. Néanmoins pour l’instant, le v-commerce est plus approprié pour des achats récurrents, similaires, avec un coût peu élevé. Des produits pour lesquels il ne serait plus nécessaire de citer la marque ou autre caractéristique lors de la requête car ils sont quasi toujours identiques.
Bien que prometteur, le commerce vocal est encore à ses débuts. En effet, malgré des avantages certains, différentes limites freinent le développement de ce mode d’achat. Il est encore difficile de comparer les prix ou les caractéristiques avec les assistant vocaux, ce qui limite son utilisation. Quant à la sécurité, plusieurs aspects font encore douter les clients : la vérification de l’identité, la protection des données ou encore la crainte d’effectuer un mauvais achat ou par erreur.
Du coté des marques, une problématique surgit quant aux suggestions faites par les assistants vocaux lors d’une requête. Par exemple, Google Home ne cite souvent qu’une recommandation de produit. Dans le cas où le client ne cite pas de marque lors de sa requête vocale, ce sont les assistants vocaux qui choisissent les marques suggérées. Cela constitue un risque de perte de visibilité pour les marques, surtout face à Amazon qui pourrait être tenté de mettre ses produits en avant avec Alexa.
Au final, les vrais gagnants avec ce nouveau mode d’achat sont les constructeurs d’assistant vocaux qui se trouvent être des acteurs majeurs du commerce : Amazon, Google ou encore Apple. Ils seront au cœur des échanges de données précieuses entre les marques et les consommateurs, venant renforcer leur position déjà stratégique dans le commerce. Toutefois, l’adoption de ce mode d’achat est plutôt lente et n’est pas encore réellement implantée en France tant du côté des marques que des consommateurs.
