Les conditions générales d'assistance téléphonique
Les présentes conditions générales (ci-après dénommées les « CG ») sont conclues entre vous-même, ci-après dénommé le « Bénéficiaire » et la société JLR Distribution, ci-après dénommé le « Prestataire », dans le cadre de l’assistance téléphonique à l’utilisation de la solution CLICTILL en mode SaaS (ci-après dénommée la « Solution »).
1. Objet
L’objet de l’assistance téléphonique est de fournir au Bénéficiaire une aide par téléphone à l’utilisation de la Solution, de lui apporter tous les conseils nécessaires à une bonne utilisation ou encore de l’aider à identifier et à résoudre les éventuelles difficultés d’utilisation de la Solution
2. Description de l’assistance téléphonique
L’assistance téléphonique concerne exclusivement la Solution et les services associés, édités ou distribués par le Prestataire.
Plus précisément, l’assistance téléphonique permet au Bénéficiaire de poser toutes questions concernant des difficultés rencontrées lors de l’utilisation de la Solution à l’exception des opérations prévues au chapitre ‘Exclusions’. Elle s’adresse à des Bénéficiaires utilisateurs préalablement formés et ne peut se substituer aux étapes d’installation, de formation ou de mise en œuvre.
Le Prestataire se réserve le droit de ne pas répondre à des utili-sateurs non convenablement formés ou à des appels concernant un système non opérationnel ou ne disposant d’un accès Internet http permettant une prise en main distante.
3. Disponibilités de l’assistance téléphonique
A l’exception des jours de fermeture générale du Prestataire, l’assistance téléphonique est assurée les jours ouvrables. Les horaires et les jours d’ouverture du service sont précisés dans la rubrique Tarifs du site www.clictill.com.
Le samedi, l’assistance concerne uniquement les questions liées à l’utilisation de l’encaissement et exclue toute question liée au paramétrage, aux échanges de données et interfaces ou à l’utilisation des modules de gestion « back office ».
4. Niveaux de Services
L’assistance téléphonique présente trois niveaux d’assistance.
Le premier niveau d’assistance (niveau 1) permet de réaliser le premier contact avec le Bénéficiaire utilisateur, par téléphone, mail, portail en ligne ou tout autre moyen mis en place. La tâche du technicien consiste à établir un premier diagnostic de la demande, de la confirmation d’un éventuel incident fonctionnel ou technique, du traitement avec le Bénéficiaire utilisateur de la demande pour une résolution rapide pour permettre la poursuite de l’utilisation de la Solution. Le technicien ouvre un ticket résumant la demande et le diagnostic de solutions à apporter selon lui. Si l’incident dépasse ses compétences, le ticket est escaladé au niveau d’assistance supérieur.
Le deuxième niveau d’assistance (niveau 2) intervient dans la résolution des incidents et problèmes validés. L’objectif du technicien qui intervient est de résoudre le problème ou d’identifier un contournement pour autoriser l’exploitation de la Solution. Dans le cas où il ne peut pas résoudre la demande, cette dernière est escaladée au niveau de support supérieur.
Le dernier niveau d’assistance (niveau 3) consiste à identifier l’incident par la mobilisation du service développement, puis, éventuellement à corriger les données du Bénéficiaire. A défaut, l’incident relèvera alors d’une prestation de maintenance corrective distincte.
5. Fonctions distantes et Web services
Pendant toute la durée des CG le Bénéficiaire dispose de l’infrastructure technique nécessaire et indispensable au fonctionnement des modules d’accès distant de type web services.
6. Obligations du Bénéficiaire
Afin de pouvoir disposer des services, le Bénéficiaire s’engage à :
– Se trouver devant son poste de travail, lors d’un appel téléphonique, et coopérer avec les assistants techniques en communiquant toutes les informations techniques et administratives de-mandées,
– Avoir un système de sauvegarde opérationnel et posséder des sauvegardes journalières, mensuelles et annuelles,
– Mettre en place un accès Internet http sur toutes les stations de travail utilisant la Solution, en respectant les prérequis de connexion à distance recommandés par le Prestataire.
7. Nouvelles versions
Les mises à jour techniques et évolutives de la Solution et des services associés ne sont pas prévues par les CG mais relèvent de la maintenance évolutive. Le Bénéficiaire peut en bénéficier exclusivement s’il a souscrit un contrat d’abonnement à la Solution. La formation, le paramétrage et la mise en œuvre des nouvelles fonctionnalités éventuellement présentes dans les mises à jour ne sont pas non plus couverts par les CG.
8. Intervention technique
Toute prestation réalisée par le service technique en dehors de l’assistance téléphonique fera l’objet d’un devis préalable facturé en supplément.
9. Exclusions
Le prix du contrat d’assistance téléphonique est défini dans les conditions particulières, ou en cas d’Les CG ne couvrent pas les opérations suivantes :
– La maintenance du matériel, de l’installation réseau ou du système de connexion à distance.
– Les interventions sur site.
– La formation.
– Le déploiement de version ou de nouveaux postes.
– L’installation, la réinstallation ou le paramétrage de la Solution, des services ou de l’un de ses composants.
– L’importation ou l’exportation de données, la création ou la modification de modèle d’export ou de modèle d’impression.
– La manipulation de fichiers/données en vue de leur importation ou exportation.
– Les échanges Internet (http, ftp, smtp, etc) sur des serveurs non administrés par le Prestataire.
– La récupération de données perdues suite à une manipulation, une panne matérielle, ou la présence de virus.
– les intervention sur les autres programmes ou modules périphériques même développés spécifiquement pour les besoins du Bénéficiaire.
10. Durée - Renouvellement
Les CG prennent effet à compter de leur dernière date de signature.
La durée ne peut être inférieure à un an, à compter de son entrée en vigueur.
Au terme de cette durée initiale, les CG seront reconduites tacitement pour un an et dans les conditions identiques.
La modification par le Client du périmètre de la Solution ne remet pas en cause la durée des CG et ses règles de tacite reconduction.
Toute modification du périmètre des CG par le Client est automa-tiquement prise en compte lors du renouvellement automatique des CG suivant l’enregistrement de la modification.
Le désabonnement à la Solution stoppe dans les mêmes condi-tions la reconduction automatique des CG. Pour cela il lui suffit d’adresser un mail au Prestataire en respectant un préavis de trois (3) mois avant la date anniversaire des CG. Les CG ne sont alors pas reconduites à l’échéance suivant la demande de rési-liation et sont alors résiliées de plein droit.
11. Conditions financières
Le prix des CG est défini dans les conditions particulières, ou à défaut est celui établi en fonction des tarifs en vigueur à la date précisée dans les tarifs du site www.clictill.com. Chaque année à la date anniversaire du contrat, il sera appliqué l’évolution tarifaire défini dans les CGV sur la base de l’indice SYNTEC.
En cas de modification (acquisition ou réduction) de l’abonnement à la Solution, le montant de la modification est déduit ou ajouté de la prochaine facture pour couvrir la période jusqu’à la date de renouvellement de l’abonnement.
Le désabonnement par le Bénéficiaire ne pourra en aucun cas faire l’objet d’un remboursement, même partiel.
En cas de non-paiement d’une facture, le Prestataire se réserve le droit de suspendre l’exécution des CG jusqu’au règlement de ladite facture sans remboursement, ni indemnités, et sans que cette suspension puisse être considérée comme une résiliation des CG.
Le paiement est exigible à la signature des CG, terme à échoir.
À tout moment, dans l’hypothèse de la promulgation d’une Loi ou d’un Règlement, ayant des conséquences négatives sur l’équilibre contractuel voulu par les Parties, ces dernières s’engagent à négocier de bonne foi de nouvelles conditions de prestation de services et/ou de nouvelles conditions tarifaires. A défaut d’accord, les Parties pourront décider de résilier les CG sous réserve du respect d’un préavis de trois mois ou de conti-nuer à exécuter les CG aux conditions antérieures.
12. Résiliation
Les CG pourront être résiliées de plein droit par l’une des Parties par lettre recommandée avec avis de réception, en cas de manquement de l’autre Partie à l’une quelconque des obligations contractuelles essentielles (articles 2 à 10), non réparé dans un délai de trente (30) jours à compter de l’envoi d’une mise en demeure de réparer ledit manquement.
13. Responsabilité
Le Bénéficiaire est responsable de la sauvegarde de ses données et de son système. La responsabilité du Prestataire ne saurait être engagée en cas d’absence de sauvegarde, de sauvegardes illisibles, défaillantes, trop anciennes ou insuffisamment nombreuses.
En tout état de cause, la responsabilité du Prestataire pour tout dommage et sur quelque fondement que ce soit, n’excèdera en aucun cas le double du montant payé par le Bénéficiaire au titre des CG sur les trois derniers mois précédents la date de recours.
Les CG sont régies par le droit français.
Tout litige lié à la validité, l’exécution ou l’interprétation des CG sera soumis à la compétence exclusive du Tribunal de Commerce de Lyon (69), y compris en cas de référé, de pluralité de défendeurs, de demandes incidentes ou d’appel en garantie.
