Les entreprises disposent aujourd’hui de moyens permettant de mieux piloter la fidélité de leurs clients. Elles font néanmoins face à de nombreux défis en raison des nouveaux comportements des consommateurs. Il ne suffit plus de se concentrer sur le développement de leur offre. En effet, il faut également travailler sur la gestion de la relation client. Par conséquent, la technologie joue alors un rôle essentiel dans ce processus.
Ainsi, l’expression anglaise CRM, Customer Relationship Management ou GRC en français, la Gestion de la Relation Client, consiste à rassembler des informations individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité avec l’entreprise.
Une entreprise se doit donc d’acquérir un bon CRM pour améliorer sa relation client. Pour cela, nous reconnaissons un bon CRM selon différentes règles :
Règle n°1 : Avoir une base de données clients centralisé pour partager l’information au maximum
L’intérêt d’un bon CRM est de regrouper l’ensemble des informations sur la clientèle et ainsi personnaliser les fiches contacts. Les salariés de l’entreprise peuvent alors partager l’information et la mettre à jour. Ils participent également à son enrichissement, ce qui améliore la qualité de l’information, c’est à dire de la compréhension des problèmes, des attentes de chaque client jusqu’à la détection d’opportunités commerciales.
Règle n°2 : Avoir un fonctionnement intuitif et accessible à l’ensemble de l’entreprise
Règle n°3 : Avoir un reporting régulier pour mieux piloter ses actions commerciales et marketing
Règle n°4 : Avoir une bonne exploitation des données pour de meilleures actions marketing et commerciales
Règle n°5 : Avoir une meilleure productivité des collaborateurs et par la suite une réduction des couts
Règle n°6 : Utiliser un marketing personnalisé en évitant une surcharge
La personnalisation repose sur le contexte du moment ou sur les caractéristiques individuelles du consommateur recueillies dans le passé. Ainsi, il faut éviter l’envoi constant de messages qui agacent le client parce qu’ils ne sont pas vraiment personnalisés. L’entreprise peut également aider ses salariés à adapter son discours en mettant à sa disposition des informations individuelles détaillées sur la clientèle à l’aide d’un CRM efficace.
Enfin, ces 6 règles vous permettre d’analyser le bon fonctionnement de votre CRM afin d’améliorer la qualité de la relation avec vos clients et ainsi augmenter vos ventes.
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